Intelligenza artificiale e customer experience: la ricetta vincente di Eudata

Intelligenza artificiale e customer experience: la ricetta vincente di Eudata

Abbiamo cosciuto Sandro Parisi, co-fondatore e ceo di Eudata, società che offre alle aziende le più evolute tecnologie per aiutarle a relazionarsi con la propria clientela nell’erogazione di servizi di supporto e nella gestione dei processi di vendita. Con lui abbiamo parlato dell’efficacia dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per fare della customer experience il punto di forza dell’azienda.

Dott. Parisi, ci racconti come è nata la sua idea imprenditoriale.

Eudata non è riconducibile al concetto di start up tradizionale, la nostra è stata piuttosto un’evoluzione dell’azienda di consulenza nata dall’idea, mia e di alcuni soci, di mettere a disposizione dei clienti le nostre competenze tecnologiche. Inizialmente abbiamo cominciato lavorando come terza parte dei grossi player di settore, poi abbiamo deciso di investire su un centro di ricerca e sviluppo interno e creare le nostre soluzioni. Da lì la società si è evoluta fino a diventare l’Eudata di oggi, che è un player riconosciuto nel mercato italiano come uno dei più importanti nell’ambito della customer experience e che si sta affacciando anche ad altri mercati esteri. Ormai siamo presenti con clienti e partner in quasi tutto il mondo e stiamo cercando di coprire aree geografiche esterne alla sola Europa. Lavoriamo prevalentemente con le cosiddette top enterprises, come i grandi gruppi bancari, le telco e le utilities, o le grandi società di trasporto, perciò aziende che hanno la necessità di relazionarsi con un grande volume di clienti.

Quali sono le soluzioni che Eudata offre alle aziende?

Noi forniamo un servizio completo di re-design o di supporto al design dell’esperienza dei loro clienti, a partire dall’esigenza, da un punto di vista funzionale, di servire al meglio la propria clientela. Interveniamo anzitutto identificando all’interno della loro filiera le componenti sulle quali possiamo lavorare, che tipicamente sono i punti di accesso alla clientela. Andiamo perciò ad agire sulla gestione dei cosiddetti “touch point”, ovvero i canali di contatto, dai più tradizionali come telefono ed email, fino a tutto ciò che arriva dal mondo digitale, quindi chat e videocomunicazione. Curiamo in maniera sinergica come le imprese utilizzano questi punti di contatto, li facciamo entrare all’interno dell’azienda e riusciamo ad offrire servizi di grande automazione, quelli che in gergo sono chiamati conversational robotic process automation (rpa), sostanzialmente l’evoluzione dei bot, sistemi che sono in grado di dialogare in modo quasi umano con il cliente, e nello stesso tempo di automatizzare un processo estremamente complicato.

Ci faccia un esempio.

Una delle più grandi compagnie assicurative italiane ha recentemente lanciato un servizio tra i più avanzati che esistano in Italia, un sistema che permette tramite WhatsApp a tutta la sua clientela di denunciare un sinistro e di gestire nell’arco della denuncia anche il processo di liquidazione, tutto tramite un bot. Grazie ai nostri sistemi di intelligenza artificiale riusciamo a comprendere l’esigenza del cliente, ad entrare nel processo di liquidazione come se fossimo un consulente in carne ed ossa e a dargli conferma dell’esito positivo della procedura. Nello stesso tempo riusciamo anche ad allineare tutti i sistemi della compagnia assicurativa affinché la liquidazione diventi poi effettiva con l’erogazione del bonifico. Abbiamo elaborato anche un sistema di tipo chat e vocale usato da una delle aziende produttrici del vaccino anti-Covid per gestire la logistica della distribuzione del farmaco, che fornisce informazioni, ad esempio, sulla disponibilità delle scorte a magazzino o sui tempi di consegna.

Quali sono le funzioni che possono essere delegate a questi bot?

l percorsi di automazione che si possono realizzare con un sistema di questo tipo, che unisce il bot e la robot process automation, sono molteplici. La rpa è la componente di esecuzione, che utilizza tutti gli strumenti in forza all’azienda per ricevere informazioni e per eseguire azioni, cui si unisce la parte di “conversation“, che consente di rendere l’operazione il più naturale possibile. Le banche, ad esempio, ci chiedono di automatizzare il processo del bonifico che rientra nel 30% delle richieste al call center. L’efficacia di questo processo dipende dalla qualità della comunicazione che l’azienda riesce ad offrire, che dev’essere semplice ed immediata. È la flessibilità ciò che consente di far scalare un servizio.

Cambiando prospettiva, qual è la percezione che ha il cliente rispetto a questi sistemi di automazione?

Il cliente molto spesso non ha la piena percezione del fatto che stia parlando con un sistema automatico. Inoltre molti servizi sono ibridati, quindi c’è una componente human ed una virtual che agiscono in sinergia, perché su certi canali è necessario operare in questo modo. Ad esempio, nel caso in cui sia necessario raccogliere la documentazione per istruire una pratica bancaria, il bot può procedere con la document collection e verificare se questa è completa, dopodiché la conversazione passa all’operatore che conclude la procedura. Lavorano in piena sinergia e in tempo reale. Inoltre tutto ciò che avviene all’interno del “customer journey”, ovvero il percorso del cliente, viene tracciato in modo univoco e può essere sempre utilizzato sia dall’operatore che dal bot per prendere delle decisioni e migliorare il servizio al cliente.

Qual è il valore aggiunto di questi sistemi per un’azienda?

Noi riusciamo ad aiutare con la nostra tecnologia le aziende adinteragire meglio con i clienti e a farlo diventare il loro punto di forza. Il nostro valore sta nell’essere, in un mondo dove tutte le offerte e i prezzi sono piuttosto comparabili, l’elemento di differenziazione. Nel momento in cui il cliente entra in contatto con l’azienda, se ha una buona esperienza la ricorda e questo si traduce nella fedeltà a quel brand, in maggiori acquisti e nella promozione del servizio. Poi c’è chiaramente anche un tema di risparmio dei costi da parte dell’azienda.

L’emergenza sanitaria ha accelerato determinati processi, uno su tutti lo “smartworking”, come avete supportato i clienti in questa fase?

Quando si è trattato di spostare 3-400 persone del call center alla volta a lavorare da casa è stato sicuramente un momento complicato per molti clienti, anche se per alcuni lo è stato in misura minore. Questo perché da due anni siamo primo partner in sud Europa delle soluzioni di customer experience di Amazon, quindi integriamo i nostri sistemi con i loro, e dove c’è questo tipo di call center altamente evoluto, lavorare da casa o dall’ufficio è risultato praticamente la stessa cosa. Nel giro di pochissimi giorni tutti hanno potuto lavorare da remoto, senza impatti tecnologici perché tutto quello che facciamo per l’operatore funziona dentro il browser, con logiche di sicurezza compatibili con quel tipo di clienti. Inoltre, sul versante del supporto alla vendita, abbiamo riscontrato dei grossi incrementi. Siamo riusciti a replicare da remoto ciò che veniva realizzato all’interno di una filiale, uno step importante dal punto di vista tecnologico, raggiunto grazie al nostro video customer service che è stato implementato e spostato sul mondo delle agenzie.

Sarà questo il futuro?

La situazione emergenziale ha accelerato soprattutto i processi d’acquisto di certe soluzioni necessarie alle aziende per poter seguire la clientela e garantire continuità al servizio. Una volta avviato, credo sia un percorso dal quale non si torna indietro, anche in considerazione del fatto che l’utenza apprezza questo tipo di servizi. La pandemia ha poi enfatizzato l’esplosione dei punti di contatto, fino a 4 anni fa il 95% delle conversazioni avveniva per telefono, e molto traffico era dedicato al mondo email, oggi invece assistiamo all’adozione dei canali digitali, soprattutto WhatsApp, perché permettono di sostituire il canale telefonico o quantomeno di spostare grandi volumi. Questa proliferazione dei canali è sicuramente un tema di grande interesse perché ha aumentato tantissimo i volumi verso il servizio clienti e le vendite remote, questo però significa che, con le attuali forze lavoro a disposizione, le aziende stanno andando in crisi sul fronte della qualità del servizio che riescono ad erogare, quindi dovranno per forza di cose automatizzare per gestire il volume importantissimo di conversazioni con una qualità accettabile.

Micol Mulè